AI Navigate

「石橋を叩きすぎ」な日本企業 “世界標準”に至るためのコンタクトセンターDXの要点

ITmedia AI+ / 3/12/2026

💬 OpinionIndustry & Market Moves

Key Points

  • 日本企業は“石橋を叩きすぎる”傾向が世界標準の達成を遅らせているとの指摘があり、DX推進の機運を高める必要性を説く。
  • コンタクトセンターDXの要点として、顧客体験の統合とデータ活用による迅速な意思決定・対応力の向上が挙げられる。
  • 世界標準を実現するには、段階的な導入と現場運用の両立、組織横断の推進体制が鍵となる。
  • ベンダー選定・体制整備・評価指標の整備など、実装の現実的なロードマップが成功の決定要因とされる。
CxO Insights

�u�΋���@�������v�ȓ��{��Ɓ@�g���E�W���h�Ɏ��邽�߂̃R���^�N�g�Z���^�[DX�̗v�_�i1/2 �y�[�W�j

» 2026�N03��12�� 07��00�� ���J

�@�u�ڂ����S���҂ɑ���܂��v�ƌ�����܂ŁA���肪AI���Ƃ͎v��Ȃ������\�\�B

�@���E100�J���ȏ�œ��������N���E�h�^�R���^�N�g�Z���^�[�����T�[�r�X�uGenesys Cloud CX�v��W�J����Genesys�i�W�F�l�V�X�j���{�@�l�̈ɓ��|�[���E���b�`�[�В��́A�č��̃��X�g�����\��ł̑̌��k�𖾂����B

�@���łɕč��̃R���^�N�g�Z���^�[�ł́AAI�����g�̐l�ԂƎv���Ă��܂��قǂ̑Θb�����Ă���A���Ђ���`����AAI�������I�ɑΉ�������������u���x��4�v�̃J�X�^�}�[�̌����A����ɂȂ�‚‚���Ƃ����B

�@����ő����̓��{��Ƃł́A���܂��ɐݒ肳�ꂽ���[���͈͓̔��ʼn�������u���x��3�v�ɂƂǂ܂��Ă���B���������iIVR�j�̒����҂����Ԃ��ڋq���՗������A����̃I�y���[�^�[�͉ߍ��ȘJ���‹���J�X�^�}�[�n���X�����g�i�J�X�n���j�Ŕ敾���Ă���̂����󂾁B��Ƃ́A�]�ƈ��̗��E��H���~�߂邽�߁A���Ƃ����S�����炻���Ɩ�N�ɂȂ��Ă���B

�@���̏󋵂�ł��j��A����AI�̐i���`�Ƃ��Ē��ڂ���Ă���̂��u�G�[�W�F���e�B�b�NAI�v���B����c�[�����g�����Ȃ��A�^�X�N����������u�����I�ȍs���́v�����ƒG�[�W�F���e�B�b�NAI�́A�ڋq�̃X�g���X�ƃX�^�b�t�̕��S���������A�o�����S�n�悢�u�l�Ԃ炵���̌��v�iHX�A�l�ԓI�̌��j���ǂ�����Ă����̂��B

�@�ɓ��В��ɁA�l���s���A�J�X�n���Ƃ������ۑ���������A���{��Ƃ����E�W���ւƎ��邽�߂̃V�i���I�𕷂����B

Genesys�i�W�F�l�V�X�j���{�@�l�̈ɓ��|�[���E���b�`�[�В��i�B�e�F���R���`�j

���E�ɒǂ��t���Ȃ��A���{��Ƃ̃R���^�N�g�Z���^�[DX

�\�\�R���^�N�g�Z���^�[�Ɩ��ɂ����āA���{��Ƃ������Ă���ۑ�͂ǂ�ȂƂ���ɂ���܂����B

�@�傫��2�‚���ƍl���Ă��܂��B1�–ڂ́A�R���^�N�g�Z���^�[�ɖ₢���킹�Ă��郆�[�U�[�̒�N��⑽�l���ł��B���Ɍ����Ȃ̂��A������f�W�^������̍L����ł��ˁB

�@�ȑO�ł���Γd�b�Ŗ₢���킹�邱�Ƃ����S���������[�U�[�Ƃ̂���肪�A���[����`���b�g�ɕς���Ă��Ă��܂��B��Ƃ��A���̕ω������܂�F�����Ă��Ȃ����Ƃ���肾�Ƃ����܂��B��N���F��������ŁA���[����`���b�g�ł̂����ɑΉ����悤�Ƃ��Ă���̂��B�������܂߂��o�c���f��ǎ�肪���߂��Ă��܂��B

�@������‚́A���̂悤�ȕω����󂯓��ꂽ�ꍇ�A�I�y���[�^�[�̎d���ʂ╉�ׂ����܂�܂�����A���̕��S���ǂ̂悤�Ɍy�����Ă������Ƃ����ۑ�ł��B���Ȃ���P����Ă͂�����̂́A�R���^�N�g�Z���^�[�͋Ɩ����ׂ̉e���ɂ�藣�E���������ȂǁA������ES�i�]�ƈ��̖����x�j�����قǍ����Ȃ�����ł����B

�@���̂��߁A�ڋq�`���l���̑��l���ȂNjƖ��ϊv��i�߂Ă�����ŁA�����ɂ���EX�i�]�ƈ��̌��j������ł��邩���̂ƂȂ�܂��BCX�i�ڋq�̌��j��EX����Ƃ���2�‚̉ۑ�𓯎��ɉ������Ă������Ƃ��A���̋ƊE�ł͋��߂��Ă���̂ł��B

�\�\�I�y���[�^�[�̗̍p��◣�E���������̂́A�ŋߒ��ڂ���Ă���J�X�n���̉e�����傫���̂ł����H

�@�J�X�n�����傫�Ȗ��ł��邱�Ƃ͊ԈႢ����܂���B���EX����̓��e�ɂ��d�Ȃ�܂����A�ŋ߂͊�Ƒ����u�]�ƈ������v�Ƃ����ӎ����������‚悤�ɂȂ��Ă��܂����B���̂悤�Ȋ�Ƃ̎p�����㉟������AI���o��ȂǁA�Z�p�I�Ȑi���������܂��B

�@�Ⴆ�΁A�ߋ��̗������疾�炩�ɃJ�X�n�������Ă��邱�Ƃ��^�킵���l������̖₢���킹���������ꍇ�ɂ́A�l�ł͂Ȃ��`���b�g�{�b�g�≹��AI�A����ɂ͎����I�Ƀ��[�U�[�ɑΉ�����G�[�W�F���e�B�b�NAI�Ȃǂɂ���āA�Ή��ł���悤�ɂȂ��Ă��܂����B

�u������������̘b�ł��ˁH�v�@�\���^AI����������g�s���w���[���h��CX

�\�\�M�Ђ�AI�ɂ‚��āA�ǂ�Ȏ��g�݂����Ă��܂����H

�@���Ђ͈ȑO����AAI�̈�ɐϋɓI�ȓ��������Ă��܂����B���݂ł́u�\���v�u�Θb�v�u�����v��3�‚̗̈�ŁAAI�̋@�\��\�����[�V�������J�����AGenesys Cloud CX�ɂ��������Ă��܂��B

�uGenesys Cloud AI�v�̒񋟂��鉿�l�iGenesys���{�@�l�񋟉摜�j

�@�Ⴆ�΁A�O���ɉ��炩�̏��i���w���������[�U�[����A�d�b�ɂ��₢���킹���������Ƃ��܂��B���̖₢���킹�́A�w���������i�Ɋւ�����̂ł���m���������ł��傤�B�ɂ�������炸�A�]���ʂ��IVR�ɂ�鎩�����������V�X�e���őΉ����Ă��ẮA���Ƀw�r�[���[�U�[�̏ꍇ�ɂ́A��C�ɖ����x���������Ă��܂��܂��B���ɂ̓C���b�Ƃ���������邩������܂���B

�@�����ŁA�\���^��AI�����􂷂邱�ƂɂȂ�܂��BCRM�i�ڋq�֌W�Ǘ��j���V�X�e���Ƃ̘A�g�ȂǁA���O�Ƀf�[�^��~�ς��Ă������Ƃ͕K�v�ł����A���̂悤�ȃf�[�^�������Ă����ꍇ�A���̃f�[�^�Ɋ�Â��u�O���ɁZ�Z�Ƃ������i���w�����������v��ȑO�̍w�������A�R���^�N�g�Z���^�[�Ƃ̂���肩��₢���킹���e��\�����Ă����̂ł��B

�\�\�f�[�^�A�g�����ꂽ��ł̑Ή��Ȃ�A���[�U�[�̃C���C���͌y�������ł��傤�ˁB

�@�����ł��B���[�U�[����₢���킹��O�Ɂu����w���������i�̌��ł̂��₢���킹�ł����H�v�ƁA�����炩��Ăт�����̂ł��B���̏�ŁA���̗\���������Ă�����A���̃X�e�b�v�́A���̏��i�ɏڂ����I�y���[�^�[�ɂ‚Ȃ��B�V���ȏ��i��@�\�lj��̖₢���킹���Ɣ��f�����ꍇ�ɂ́A����ʂ̂��̂��Ă���A�b�v�Z���Ή������ӂȃI�y���[�^�[�A���邢�͂��̐�̉c�ƒS���ɂ‚Ȃ���̂ł��B

�\�\�‚܂�AI���R���^�N�g�Z���^�[�Ɩ��Ɋ��p����ƁA����܂ł̓I�y���[�^�[�̒m����o���N���ɂ��Ή����قȂ��Ă������̂��A�����������Ƃ������Ƃł����H

�@�����B�Ⴆ�΁A�m�����R�����I�y���[�^�[�̏ꍇ�ɂ́AAI��UI��Ƀo�f�B�i���_�j��R�p�C���b�g�i�����c�m�j�Ƃ��ēo�ꂵ�܂��B�܂��Ɏ����I�ɃI�y���[�^�[���T�|�[�g����̂ł��B

�@�Ⴆ�΁A���q���܂ƃI�y���[�^�[�̉�b�����A���^�C���Ńe�L�X�g�����āA����ɑ΂��鐄���񓚂�\��������A���ɕK�v�ȃ^�X�N���o�����肵�Ă��q���܂̉ۑ���������܂��B��b���I��������ɂ́A���̓��e��v�񂵂ė����Ɏc���ȂǁA�I�y���[�^�[���T�|�[�g���܂��B

�@���Ђł́A����AI����G�[�W�F���e�B�b�NAI�ֈڍs���邾���łȂ��A���[�U�[�̈Ӑ}�𗝉����ċ�̓I�ȃ^�X�N��s���������I�Ɏ��s����u��K�̓A�N�V�������f���v�iLAM�ALarge Action Models�j��g�ݍ��킹�邱�ƂŁA����Ɏ����I�ɏ����ł���͈͂��L���悤�Ƃ��Ă��܂��B

�ڋq�W���[�j�[�S�̂ł�AI���p�iGenesys���{�@�l�񋟉摜�j

�֘A�L��

�@�@�@�@�@�@ 1|2 ���̃y�[�W��

Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.

������ǂނɂ́A�R�����g�̗��p�K��ɓ��ӂ��u�A�C�e�B���f�B�AID�v����сuITmedia �r�W�l�X�I�����C���ʐM�v�̓o�^���K�v�ł�

Special

PR

�Ɩ����傪������ۑ��IT�ʼn����i�L�[�}���Y�l�b�g�j

����

���ڋL�������L���O

  1. �\�j�[�́A�Ȃ����R�[�h���̂ĂȂ������̂��@7�N�Ԃ�V�v���[���[�����̔w�i
  2. ���X���o�[�L�����l�グ���Ă���̂ɁA�Ȃ��}�b�N�����@�����̂�
  3. �u5����5����v���ꂽ�X�Y�L�w�W���j�[ �m�}�h�x �[�ԍő�4�N�҂��A�]�����[���s�ً̋}���Ԃ͂Ȃ��N�������̂�
  4. ����8�����̊R���Ղ��^����Ђ����‚����A���������^�J�[������o���Ȃ��u�󔒒n�сv�𖄂߂�T�[�r�X
  5. ���IC����u�ڍs�v�����o�X��ЂƁu�����v��I�񂾓S���O���[�v�\�\�N���J��ԁA��B��2�‚̉�

�A�C�e�B���f�B�A����̂��m�点

SpecialPR
SaaS�ŐV��� by IT�Z���N�gPR
���Ȃ��ɂ������߂̋L��PR

ITmedia �r�W�l�X�I�����C���̍ŐV�������͂�

���w�ǁi�����j�͂�����
ITmedia �r�W�l�X�I�����C��
  • X
  • Facebook
  • �}�C�y�[�W