ServiceNowの最新の製品発表は、同社が、営業・市場投入（go-to-market）戦略のあらゆる場面にAIを組み込むことについて、どれほど本気になっているかを示している。

ServiceNowのシニア・バイスプレジデントであるJohn Aisienは、AnthropicやMicrosoftといった企業との戦略的パートナーシップに加え、最前線に投入するエンジニアリングも統括している。彼は、会話の中で、The Registerに向けて、AIを「サイドカー」的に後付けする時代を超える「大きな動き」を詳述した。

「AIは、私たちがアドレス可能な市場に提供するあらゆるパッケージに、いまや染み込んでいます」と彼は語った。

まず、ServiceNowは価格設定を「AI能力」の3つのレベルに再編した。顧客は、自社のAIの成熟度に対応する価格レベルを、これまでよりも明確に選べるようになった。

アシスティブAIはデータを要約したり、コンテンツを生成したりする。タスク自動化は、個別のジョブを開始から完了まで処理する。フルロール自動化では、AIのワークフローが自律的に動作し、人による監督は最小限で済む。

「組織が、アシスティブAIの準備ができているのか、それともAIオートメーションの準備ができているのか、あるいは、自律的なAIを使った本格的なロール・オートメーションの準備ができているのかにかかわらず、私たちはその3つのカテゴリに整理されたServiceNowの価格表の全体にアクセスできる、新しいパッケージング・モデルを導入しました」とAisienは述べた。

Aisienは2つ目の発表、Build Agent SDKを「本当に、本当にゲームチェンジャーだ」と表現した。このツールは、GitHub Copilot、Cursor、Codex、あるいはさまざまな自然言語による「バイブ・コーディング」ツールなど、開発者がすでに使っている任意のコーディング環境から、誰でもServiceNowアプリケーションの作成または改修をできるように設計されている。

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「私たちは、開発の形態や、彼らがこれまでに得てきた開発経験にかかわらず、世界で最大数の開発者を望んでいます。そして、その開発者たちがServiceNowのワークロードを超高速に構築でき、さらにそのワークロードを実行できるようにしたいのです」と彼は言った。「Build agent SDKは、その約束を現実のものにすることの技術的な具現化です。」

エイシエン氏は、ペンシルベニア州にあるライフサイエンス企業の例を挙げた。開発者は約8,000人で、そのうち650人がServiceNow Studioで開発しているという。つまり、残りの7,000人超は開発していない。関心がないからではなく、開発者は自分の好むツールに忠実である傾向があるためだ。Build Agent SDKは、そうした開発者全員が既に働いている場所に合わせて対応できることを意図している。

もう一つの新しい提供であるServiceNowのContext Engineは、NetflixやAmazonのようなコンシューマーアプリでユーザーが目にするパーソナライズの仕組みに対するエンタープライズ版だ。すべてのクリック、ホバー、そして停止から学び、ユーザーに合わせた体験を提供するシステムである。エイシエン氏は、エンタープライズソフトウェアはこの技術の採用で出遅れてきたと述べた。

「そのような歴史的な文脈と継続的な学習――それが、コンシューマーアプリでは当たり前のことになっています」と彼は語った。「一方、エンタープライズソフトウェアは、そうした“よく踏まれた型”を十分には学べていません。いまAIが、この構図を本物のものにすることを強制している。なぜなら、AIはソフトウェアであり、最終的には、自律的な意思決定を行うためのデータが必要だからです。」

彼は、文脈エンジンを、自律型AIをエンタープライズ規模で動かすための不可欠な基盤だと説明した。さらに「エンタープライズAIが現実のものになるために必要な、ラストマイルの技術の一つだ」と呼んだ。

「バックエンドにあるcontext engineは、『このデジタル資産で、この人間がやりたいことの意図を、彼らが投げかける質問に応じて、インタラクションのパラダイムに応じて、そしてバックエンドでの彼らのアイデンティティと権限に応じて判断するつもりだ』と言うんです」とエイシエン氏は述べた。

ServiceNowはまた、Enterprise Service Management Suiteを導入した。これは、従業員が約1,000人から5,000人規模の企業を対象にした新しいバンドルパッケージである。IT、HR、サプライチェーン、ファイナンスのサービス業務フローを1つの提供として統合し、さらにAI搭載の実装エージェントと組み合わせることで、導入を大幅に簡素化する。

従来のServiceNow導入は、6か月あるいはそれ以上かかることもあったが、エイシエン氏によれば、新しいアプローチではそれを約30日まで圧縮できるという。その大半は設定ではなく、組織的な段取り（ロジスティクス）による時間だと彼は述べた。

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「UI上での実際の時間は、おそらく1日か2日くらいです」と彼は言った。

実装エージェントは、会話型のインターフェースを提供し、管理者をセットアップ手順に導く。深いServiceNowの習熟を必要としない。

エイシエン氏は、言い過ぎないように努めた。

「あなたは、80歳でAndroid端末しか使わない僕の母親みたいでなくてもいい」――しかし彼は、チャット型のインターフェースに慣れている人なら誰でも対応できるはずだ、と述べた。®

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