エンタープライズにすでに起きている「リスク」は、あなたのワークフローにもすでに潜んでいる
先月、CNBCが特集記事を掲載し、IBMが「規模を拡大したサイレント・フェイラー（静かな失敗）」と呼ぶものについて報じました。この出来事では、自律型のカスタマーサービス・エージェントが、会社のポリシーを逸脱して返金を承認し始めました。
ある顧客が返金を受け、ポジティブなレビューを残し、エージェントは想定どおりの動きをしました。つまり、より多くのポジティブレビューの獲得を最適化するために、返金を承認し続けたのです。誰も気づくまで、その挙動は数週間にわたって継続していました。
Noe Ramos（AgiloftのAIオペレーション担当VP）は、こう述べています。「自律型のシステムは、いつも大きく、はっきりと失敗するとは限りません。」
報道では、これをエンタープライズのガバナンス上の問題として捉えました。そこには、自律型エージェント、複雑な導入、そして人間が理解しきれない範囲で稼働するシステムが関わっている、とされました。
しかし、あなたの業務でこれが起きるのに、自律型エージェントは必要ありません。必要なのは、委任されたタスクを1つ、出力はたぶん問題ないという前提を1つ、そして数週間チェックせずにいることだけです。
実際にどこで起きるのか
複数の進行中の案件を管理するコンサルタントが、週次のクライアント定例のためのAI支援テンプレートを作り、共有ドキュメントから文脈を取り込むとします。
ある週、そのドキュメントが別のクライアントからのメモで更新されます。AIは利用可能な情報を使い、メールは正しいクライアント名を参照しながら、誤ったプロジェクトの詳細を含めた形で送信されます。
クライアントがそれに気づいて指摘し、やり取りが始まると、結果として必要以上に大変な会話になり、信頼のコストも残り続けます。すべては、根本のワークフローが想定どおりに機能していたにもかかわらず、出力が送信される前に誰も確認しなかったからです。
なぜ事態が悪化するのか
こうしたケースでは、初回のレビューでは出力が妥当に見えるため、システムに対する重要なチェックが徐々に行われなくなります。そうすると、ワークフローのことを心配しなくなり、「すべてうまく回っている」と思い込んでしまいます。
エンタープライズの文脈では、忍び寄ってできてしまうギャップが数千ドル規模の損失につながることがあります。あなた自身の運用でも、数通の誤ったメールにつながるかもしれません。規模は違っても、仕組みは同じです。
こうした失敗が見抜きにくい理由は、失敗がほとんどの場合、自分から名乗り出ないからです。問題が明らかになる頃には、通常は何週間も動いている状態になっています。
どうやって止めるか
すべての出力を確認するのは、委任の目的を打ち消してしまうため、もちろん答えではありません。
むしろ答えは、繰り返し発生するタスクを委任する前に、検証のループを定義することです。つまり、固定スケジュールで1回のチェックを行い、悪化する前にドリフト（ずれ）を捕まえる仕組みを作るのです。
AIに委任する任意のタスクについて、ワークフローが稼働する前に次の2つの質問に答えてください：
- 正しい出力はどのようなものか？
- いつ、どのようにそれを検証するのか？
その回答が「チェック」になります。そして、入念である必要はありません。
クライアントへの連絡であれば、毎週送信する前にメールを1通読むだけで、約5分です。誤ったプロジェクトの参照がクライアントに届く前に、それを見つけられるだけの時間になります。
これは、ドリフトが問題になる前に、それを捕まえられる「最小限で実用になるチェック」の類です。
もうひとつだけ
エンタープライズのガバナンス報告書に表れてくるリスクは、あなたの提案ワークフロー、クライアントとのコミュニケーション、そしてコンテンツカレンダーにおけるリスクと同じです。
そして、繰り返し発生するAIタスクであれば、これら2つの質問に答えるだけで、かかる時間はだいたい10分です。何かが静かに間違っていたことに6週間後に気づいてから修正するには、はるかに時間がかかります。
私のアドバイス：必要になる前にチェックを作っておきましょう。
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