特集 SalesforceのCEOであり、通称「SaaSquatch（サースクァッチ）」のMark Benioffは、自社のITSMプロダクトが先四半期に挙げた勝利について、誇らしげな父親が子どもたちが冷蔵庫に貼り付けた絵を語るときに使うような言い回しで自慢した。

「特に、ServiceNowの“煉獄”を抜け出せた5人の顧客がよかった。Sunrun、Cornerstone、CoolSys、それにほかにもいる。だが言及してはいけないので、名前は出せない」Benioffは2月に行われたSalesforceの直近の決算説明会の場でそう語った。「でも、たぶん名前を出しちゃう。彼らは今、あなたのすべてのITSMを管理するのを助けるアプリとエージェントが中心の新しいSalesforceのITサービス製品へ、ServiceNowから移っているんだ。」

新しいうち（6カ月）のAgentforce IT Serviceには、合計200件の登録がある。これを別の言い方で捉えるなら、Salesforceの総顧客数15万のうち、およそ0.1%にも満たない規模だ。

IDCの最新データによれば、ServiceNowには8,600のITSM顧客がおり、ITSMソフトウェア市場の40%を押さえている。実際、ServiceNowの市場シェアは、次の有力2社であるBMC HelixとAtlassianの合計よりも6倍だ。

だから、物言いの強いBenioffでさえ、競合他社の名前を挙げて、5つの“勝ち”を誇る──そんなことは、たいてい数字だらけで重厚な決算発表の場では、かなり珍しい“スパイス”だった。ServiceNowのCEO Bill McDermottもそれに気づき、この件についてツイートするつもりだったと述べていたが、思いとどまり、数日後に行われた同社のプレゼンテーションで返した。3月2日のCitizens Technology Conferenceでの発言として、Benioffのコメントを「支離滅裂だ」と評したのだ。

「自分に言い聞かせたんだ。『まったく、ここで何が起きているんだ？ 本当に、彼らの神経にそこまで入り込んで、この手のことをやっているのか？』」とマクダーモットは語った。

マクダーモットは、Salesforceがこれら5社すべてを獲得したわけではないと争った。4社は依然としてServiceNowの顧客だという。さらにSalesforceが1社は獲得したと述べ、それはServiceNowに対して4万2,000ドルの損失に相当するとした。なおServiceNowは昨年、売上の上位（トップライン）で132億ドルを報告している。

「ほかのところはまだ私たちと取引を続けています。しかも、その大半はまだ更新時期が来てもいない更新契約です」とマクダーモットは言った。「誰かが『自分たちが何かをやった』と言ったからといって、実際にやったという意味ではないのだと理解してほしい。」

The Registerは、再燃しているこの競争の背景に何があるのかを突き止めるため、ServiceNowの幹部、Salesforce、IDCおよびForresterのアナリスト、そして大規模なServiceNowパートナーに話を聞いた。そこで分かったのは、ITSM製品同士の単なる戦いではなく、企業とその先でIT上の問題をどう解決するかという未来をめぐる争いだった。

ServiceNowの強み：統制とオーケストレーション

「全体として、これは“ITSMのきれいな一対一の対決”というより、企業統制の2つの異なるモデル同士が衝突したものだと捉えるのがいい」とForresterのチャールズ・ベッツ（副社長、プリンシパルアナリスト）はThe Registerに語った。

「Salesforceは、エンゲージメントとAI駆動のインタラクションが、主要な組織化レイヤーになると賭けている。そして、より深いITモデルは必要に応じて作り直せる、という考えだ。ServiceNowは、AIがコントロールプレーンを“より重要”にするのであって“重要度を下げる”わけではない、と賭けている。というのも、ガバナンスの不十分な自律性は現実の企業リスクだからだ。今回まったく新しいのは、以前のSalesforceによるITSMの取り組みでは単にそうは見えなかった形で、どちらの主張も今では現実味を帯びている点だ。」

ハルシャ・クマールも、これを「二頭の競争」だとは見ていない。

クマールはNewRocketのCEOで、銀行、通信、金融サービス、リスクのワークフロー、そしてAIの活用で知られるServiceNowのエリート・パートナーだ。

「私は本当に、これをServiceNow対Salesforceの勝負だとは思っていません」と彼は言った。「チャンスと脅威は、AIによって今やある程度の仕事を行えるエージェントを、どう活用するかにあります。つまり、それは単にワークフローのオーケストレーションでもなく、単にシステム・オブ・レコードでもない。もちろんSalesforceは、顧客とのやり取りと顧客データに関してシステム・オブ・レコードです。一方でServiceNowは、サービス要求や既存顧客への対応などの面で、明らかに強みがあります。両者ともシステム・オブ・レコードとなるデータをある程度は持っていますが、それに加えてServiceNowはオーケストレーターでもあります。複数のシステム・オブ・レコードにまたがってワークフローをオーケストレーションできます。たとえば人事はWorkday、ERPはSAP、顧客データはSalesforceといった具合です。」

さらに、あらゆる業界の最大手顧客にまたがるITワークフローについて22年に及ぶ組織的な知見を持つServiceNowは、それらを活用して、実行されるアクションの正しさを検証できるAI向けのガードレールを作り上げています。

「AIが考え、ワークフローが動く――それが、私たちの今日の独自の競争優位です」と、同日ベニオフを追及したマクダーモットは言った。「今この会話の最中にも、フォーチュン2000社で850億件のワークフローが進行していて、ほぼ7兆件の取引が行われています。深く組み込まれ、深く堅牢で、成長し続け、繁栄し続けるプラットフォーム。しかも、深くてわくわくする“堀（モート）”がある。」

ServiceNowのジェフ・ハウスマン（EVP & GM of Technology Workflows）は、The Registerに対し、これらのワークフローは“粘りがある”と述べた。同社の8,600社の顧客のうち、契約更新を行うのが98％であるという。これは、同社の製品が提供している計り知れない価値の証だと彼は言う。

「私たちはこのカテゴリを作りました。22年間、顧客がITサービスとITサービスの応答から必要な価値を得られていることを支援してきました」と彼は言った。「市場で何が起きているかという点で言えば、“顧客をどう支えるか”を考えるさまざまな組織や企業が、常に存在するのは当然です。そして時間が経つにつれ、顧客は私たちとともに残り、私たちと“選択の意思”を示してきた。それが、私たちがリーダーである理由です。」

Salesforce：ユーザーが働く場所に合わせる

ベッツは、SalesforceはITSMに対して、システム・オブ・エンゲージメントとして、そしてユーザーがすでに働いている場所――たとえばSlackなど――に寄り添う形で取り組んでいると述べた。そうすることで、チケットを作成する際の複雑さの多くを抽象化でき、会話型のAIを使って、人々が「それがITSMだと分かったり、気にしたりせずに」問題を解決できるようにするのだという。

「それはまさに今、刺さっています。多くの従業員はITのプロセスなど望んでいないからです。欲しいのは、最小限の摩擦で、問題がすぐに消えることだけです」と彼は言った。

これがSalesforceがITSMソリューションを売り込もうとしたのが初めてではない。ベッツは、過去にSalesforceが“ITSMメカニクス――チケット手続きのカバレッジ、ITIL風の網羅性”という点でServiceNowと真正面から競合しようとしたことがあるが、その結果は、製品がServiceNowの“得意領域”にぴったり収まってしまい、どれも長続きしなかった、と述べた。

「彼らが複数回、失敗に終わった試みをしてきたのは事実で、今回の最新のものに対しても、長年ITSMに携わってきた人々の多くは、まるで目を白黒させるようにしていました」とベッツは言った。「ただし、今回は彼らのほうがより強く動機づけられていると思います。そこは評価します。」

Salesforceの取り組みを率いるのは、ムドゥ（マッドゥ）・スダカール（Senior vice president、Agentforce IT Service and HR service）だ。彼は8月にSalesforceに入社したが、1990年代から、IBM、Dell、VMware、Splunk、そしてServiceNowなど、一部の最大級のテック企業の内部で戦略を推進してきた。ServiceNowでは、1000人規模のチームを率いる上級副社長兼ゼネラルマネージャーとして働いていた。

スダカールは、伝説的な元ServiceNow CEOであるフランク・スロートマンのもとでITSM製品に取り組み、その後も今日に至るまで、その時期から大きく変わっていないServiceNowプラットフォームを見ている。

「ワークフローは変わっていません。ハイブリッド・ワークフローはありません。すべてルールベースです。CMDBもルールベースです。そこにエージェントはいません。彼らはゴリアテです。私たちはダビデです」と彼は言った。「ServiceNowだけの話ではありません。ITSM市場全体が、この25年間、イノベーションしていない。より大きな絵はそこです。」

スダカールは、今回Salesforceにとって違うのは、彼らがAIの“この瞬間”に合わせるための解決策を、自社内で自然に生み出したことだと述べた。これにより、ユーザーは自然言語で話し、技術的な問題の解決を始められる。

「本当に、チケットを開いて誰かが解決するのを待ちたいですか？ いいえ。あなたはツールに入って『ネットワークの問題があります』、『パスワードリセットを直してください』と言うだけです。そうした会話型でエージェント的なアプローチは、レガシー陣には提供したくないものです」と彼は言った。「彼らは自分たちを邪魔されるのを望んでいない。やるインセンティブがないのです。」

大企業だけではない

それでも、もしSalesforceがServiceNowの推定8,600社のITSM顧客をすべて奪い取り、ITSM市場で首位を獲得したとしても、どれほど“指標が動く”のだろうか。全体としてServiceNowの売上は、今年Salesforceが見込む額のわずか3分の1程度にとどまると見込まれている。

「TAM（総潜在市場）をどう切り分けるかによります」とSalesforceのAgentforce担当EVP兼GMであるキシャン・チェタンは述べた。「私たちは明確にServiceNowの顧客を奪いに行っています。しかし、私たちがその市場を見ているのは“ServiceNowを横取りする”だけの話ではないと思います。対象は市場全体です。ミッドマーケットも含みますし、SMBも含みます。そしてもちろん、エンタープライズも含みます。つまり、より広い取り組みです。」

チェタンはITSMを500億ドル規模の市場だと見ており、そこには下流の顧客も含まれる。つまり、ServiceNowはそこに到達するための非常に大きな障害のひとつにすぎない。

ServiceNowをITSMに使っている同じ企業内にCRM製品とサービスクラウドのプラットフォームを持っていることに加えて、SalesforceはミッドマーケットやSMBにおいてより幅広い顧客層を抱えており、それをAgentforce IT Services製品で狙える。

「Salesforceの顧客に注力しましょう」とスダカールは言った。「あなたがSalesforceの顧客でなければ、私はあなたに電話しません。だから一日中、Salesforceのエコシステムにとどまって、この製品を売ることができるのです。」

これはSalesforceが優位に立てる点だと、IDCのアナリストであるスノー・テンペストは述べ、そしてServiceNowの複雑さと高度さが、その対抗要因になるのだという。

「Salesforceは、規模がさほど大きくない一部の企業にも存在できます。そしてServiceNowは、巨大な組織の中で“トップ・オブ・ザ・トップ”にいることで知られています。一般に、ITSMでは小規模な企業や中堅組織の間で競争がより激しく、そこには他にも多くのベンダーが競っています。」

言い換えれば、成長するにはServiceNowはまだBMC HelixやAtlassianとの“戦い”に勝たなければならない一方で、Salesforceからの追撃も退け続ける必要がある。いっぽうSalesforceは、下位（ダウンマーケット）へシェアを取りにいく道筋があり、Slack、CRM、そして同社のクラウドプラットフォームのおかげで、すでにそうした顧客の多くとは関係を築けている。

「Salesforceにはスケーラビリティに関する評判があり、そしてSalesforceはそれらの市場を狙っていると主張しています」とテンペストは言った。「彼らはそうした顧客を知っている。そうした関係を持っているのです。」

効果を上げるために、チェタンが本当に気にしているのは「顧客が迅速に立ち上げ、稼働させることだ」と同氏は述べた。

スダカールによれば、SalesforceのITSM顧客は、迅速な45〜50日で本稼働に移行できている。ServiceNowのITSMは、ServiceNowのコンサルタントであるクマールの説明では、同程度の期間、4〜6週間で導入され、組織を稼働させることができる。

はぐれたエージェントを制御する

しかし、AIから信頼と価値を引き出す時代では、統合の速さだけが判断基準ではない。

ForresterのBetzは、ServiceNowはAIのための差別化要因として、ITSM内部でより多くの制御とガバナンスが必要だという主張をしていると言った。同社はデジタル資産の運用モデル（設定、依存関係、変更、リスク、インシデント、コンプライアンス）を構築するのに、ほぼ20年を費やしてきて、そのモデルを実行可能なワークフローへと変えてきたのだという。

「彼らの見方は、より多くの自律型および半自律型のエージェントを導入していくと、蓄積されたロジックが、その結果AIが大規模に何か危険なことやシステムを不安定化させることをしないための“ガードレール”になる、というものです。つまり両社ともAIエージェントの話をしているとはいえ、実際のところ根の部分では非常に異なる問題を解いているのです」と彼は述べた。「私がよく言うのはこういうことです。Salesforceはユーザーから始めてITのほうへ後ろ向きに進む。一方でServiceNowは仕事の仕組みそのもの（system of work）から始め、それを土台にしてユーザー体験を改善しようとする。AIはその違いを消しません。むしろその違いをより鋭くします。」

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ハウスマンは、ServiceNowの「AIコントロールタワー」により、エージェントに対するガバナンスとセキュリティを提供できるほか、権限やポリシー、監査トレイル、モニタリングを継続的な基盤で把握できると述べた。顧客のシステムに取り込まれたあらゆるモデルと、実際に仕事をしているあらゆるエージェントを対象に、ライフサイクル全体にわたる可視性を得ることができる。そこにはServiceNow自身のエージェントも含まれるし、サードパーティに紐づいたエージェントであっても同様だ。

「必要なのは、こうした新しい能力を適切なやり方で使えるという自信を企業が持てることです」と同氏は言った。

ServiceNowのサービス運用担当シニア・バイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるRahul Tripathiは、自社のITSMプラットフォーム内の新しいAI機能、たとえばAutonomous Workforce（人の介入なしで入電チケットの90％を解決できる）により、ServiceNowはITSMの捉え方を再定義せざるを得なくなったと語った。

「だから私たちは、ITSMとCMDB、基幹となるデータがすべて同じで、同じ問題に対する角度の違いにすぎないので、ITSMではなく“サービス運用”と呼ぶことにしたのです」と彼は言った。「だから私たちはそこに注力しており、それを正しく提供できれば、確実に引き続き成長していけます。もちろん、できなければ、市場に存在する資格はありません。」 ®

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