叔父さん（米国政府）は、アメリカのコールセンターをもう一度素晴らしいものにしようとしている。問題は、それが素晴らしくなるのか、それとも国内の労働者で埋まっているからなのか、それとも結局のところ、企業にとっては顧客対応の仕事をAIに丸投げするための新たな言い訳になるだけなのかだ。

連邦通信委員会（FCC）は、木曜日に全会一致で（ただし5人のうち2人が欠けている団体が下せる限りでの全会一致だが）、「自分たちの管轄下にある企業に、顧客サービスのコールセンター業務を国内回帰（onshoring）し始めることを、少なくとも一定の範囲で義務付ける」規則案の作成に進むことを決めた。

「当社が定める割合を超えて、プロバイダーが外国のコールセンターから発信したり、外国のコールセンターで受信したりできる顧客サービスの電話の割合を制限することを提案する」と委員会は、『draft（意見募集用の）』［PDF］の、規則案策定に関する通知（※投票された版は、執筆時点では公開されていない）に書いている。「このような上限を設ければ、コールセンター業務が米国へ戻るよう促されると考える」

FCCは、市場の声が、その割合がどうあるべきか、そしてその割合を時間とともに引き下げてさらに国内回帰を強制できるのかどうかに、重み付けされることを期待している。 

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FCCは、この提案を正当化するにあたり、最近海外のコールセンターをめぐって提起されている懸念として、プライバシーおよびセキュリティに関する指摘を挙げただけでなく、誰もがすでに知っていることを認めることで説明したのだ。すなわち、FCCが規制する業界の顧客サービスは、まるでひどいということだ。 

「FCCが規制する通信事業者は、『顧客満足度調査で一貫して最下位グループに入る業界』の一部です」と、コミッショナーは説明した。

それは少なくとも逸話ベースでは事実だ。最悪の顧客対応を探すためにオンラインで簡単に検索してみれば、FCCの管轄に入るISP、携帯通信事業者、ケーブル会社などは、だいたいトップ（あるいは最底辺）にずらっと並んでいる。

FCCは、一定割合の通話を米国のコールセンターで対応することを求めるだけでなく、規則案として、電話を受ける担当者が海外に所在している場合は発信者に知らせること、要請があれば米国拠点の担当者へ転送すること、そして機微な顧客データを扱う取引は米国のコールセンター担当者のみに限定することも提案した。

加えて、この施策は、金融ツール（手数料や保証金）を用いて、彼らが裏では詐欺集団として兼業しないようにすることで、コールセンタースパムへの対処も図っている。また、外国のコールセンター担当者が引き続き使われる場合に英語能力要件を引き上げることも提案している。 

これらすべては当然、疑問を呼ぶ。海外のコールセンターを運営する事業者が、同じ役割を担うために、米国人エージェントのアメリカ人としての賃金を払うことを選ぶのだろうか。FCCはその点を理解している。 

「これらの変更は、通信サービス提供事業者にコストをもたらし得ることを認識しています」と、FCCは提案の中で述べており、「これらの企業に過度なコストを課すことなく、目標を達成するためのバランスを取る」必要があるとした。 

とはいえ、コストを気にする必要があるのだろうか。コールセンターを完全に自動化してしまえばいいのでは？ 

コールセンター自動化ベンダーCTMでキャリア・リレーションズおよび規制担当のディレクターを務めるRick Ruthは、FCCによる追加のビジネスチャンスを既に待ち構えているようだ。

「組織は、完全に国内の人員を雇ってコストを吸収するよりも、AI駆動の分類、ルーティング、そして自動化を、最初の顧客対応において拡大することになるかもしれません」と、RuthはメールでThe Registerに語った。Ruthは、最もありそうなシナリオとして、AIがトリアージと受付を担い、複雑、または機微な問題には人間を回すことになると考えていると説明している。 

とはいえ、コールセンターの自動化が最良のアイデアでない理由はたくさんある。たとえば、うまくいっていない。自動化を試した企業のうち約半数は、結局完全にやめてしまっているからだ。AIエージェントが、人間の従業員の補助として呼ばれる場合でも状況はあまり良くなく、多くのコールセンター担当者がAIアシスタントを有用にするのに苦戦している。

いずれにせよ、この提案がFCCの仕組みの中を通って進むまでにはしばらく時間がかかる。まずはコメント期間があり、そのフィードバックをもとに実際の規則が起草される。そこまで待てば、AIによる顧客対応エージェントがどれほど良くなっているかは誰にもわからない。®

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