AIの現実チェック：財布、住宅、ゲームを作る取り組みで3社が学んだこと
Citi、Home Depot、Capcomの幹部がAIエージェントの初期取り組みを語る
AIエージェントは実験用のツールから、数か月のうちに顧客に向けた仕事へと移行してきましたが、次の課題は、それらのエージェントが「本物の金」「本物の買い物客」「本物のクリエイティブな成果物」に触れた後の統治と信頼性です。
これは、先週のGoogle Cloud Nextで行われたパネル中にメディアへ話したCiti、Home Depot、Capcomの幹部の見解です。同パネルでは、AIエージェントをどのように使い、現実の環境でどう管理しているのかを説明しました。
銀行業界の巨人が年間110億ドル（約1,100億円相当）の技術投資を行う一環として、CitiはCiti Skyと呼ばれる顧客向けエージェントを導入しました。Citi Skyは、同行の富裕層担当責任者であるAndy Siegが、ATMの導入と同じくらいの水準で顧客とのやり取りの新たなチャネルになるものだとして売り込んでいます。
同氏は、Citi Skyは質問に答え、実行にも移せると述べました。音声と映像の両方で動作し、人間のアドバイザーにCitiの顧客が寄せているのと同種の信頼を獲得することを目指しています。
しかし、ビジネス面ではCiti Skyは、顧客とのあらゆるやり取りについて、監査可能なデジタル記録を銀行に提供するとともに、既存顧客へ働きかけて、より多くの支出を取り込めることを期待できる能力も与えます。銀行は顧客の資産を約1兆ドル（約150兆円）の規模で運用していますが、その顧客の資産は他の銀行も含めると5兆ドルあります。Citiは、その資産を自社へ振り向けたいと考えており、その手段としてエージェントを見ています。
「私たちにとって、これは成長の話です」とシーグ氏は言いました。「もし自分たちに問いかけるなら、関係をより深めるため、そしてあの5兆ドルの価値のうちさらに多くが私たちにもたらされるようにするために、追加で何人雇う必要があるのか。それは、何千人という規模になります。Citi Skyを導入したことで、クライアントとの関係をより深めるために必要なことを実行するための無制限のキャパシティが手に入ります。」
例として同氏は、Citi SkyならワシントンD.C.から発せられる市場に影響を与えるような発表を受け取り、展開する出来事に基づいて、すべてのクライアントに対して同時にポートフォリオの見直しを届けられると述べました。
「Citi Skyがなかったころは、電話かメールでできる限りのことをしていました」と同氏は言いました。
Citiがガバナンス、幻覚、そして間違いをどのように扱っているのかと聞かれ、シーグ氏は、セキュリティと正確性がプロジェクトの要件リストの最初の段階からトップに挙がっていたと述べました。同氏は、Citi Skyは市販の既製モデルで動かしているわけではないとも語りました。同行は、Googleの基盤に対して自社で講じたセーフガード、ウェルスマネジメントの専門知識、コンプライアンスの統制を重ねており、そのエージェントをまるで従業員であるかのように扱っています。
「信頼は、ウェルスマネジメントの通貨です」とシーグ氏は言いました。「私たちは、Citi Skyを従業員のように運用しており、誰にでも適用されるのと同じ証券に関する法律、規則、規制の対象として取り扱っています。」
単一のエージェント用インターフェースにより、Citiはあらゆるやり取りを標準化し、監査できます。これはCitiがこれまで自社のキットに持っていなかったガバナンスのためのツールです。同氏は、このモデルと既存の人と人のワークフローとの違いも対比しました。
「今日私たちが行っているすべての会話は、監査可能ではなく、記録もされていません。そして、アドバイザーによって内容が変わり得ます」とシーグ氏は言いました。
Home Depotのエグゼクティブ・バイスプレジデント兼CIOであるアンジー・ブラウン氏は、同社が同社のMagic Apronツールを使って、Webサイト上でのエージェント主導の体験を店舗や電話へと広げていると述べました。同ツールは、長年にわたるホーム改善の専門知識を対話形式にパッケージ化しています。現在は、店内パイロットと、Googleが支える電話システムに加えて併用されており、従来の対話型音声応答（IVR）メニューを置き換えています。
しかし、その最上層の下で、ブラウン氏は、Home DepotはAIエージェントの時代に向けた仕組み設計について、着実に進めてきたと語りました。
「データの観点では、私たちの情報の多くはBigQueryに入っています。そして、その上で行っているのが、エージェントをこうした形で作るのを助けるために、Gemini enterpriseとADKフレームワークもそこに用意していることです」と同氏は言いました。「そして、そうした下で起きているロジックユニットを公開するためにも、最上層では（Google Enterprise for Customer Experience）などを使っています。」
ブラウン氏は、エージェントが、同社が顧客に到達するために使うすべてのチャネルで一貫性を提供すると述べました。Webサイト上のMagic Apronを動かしているのと同じフレームワークが、店内パイロットや電話システムでも使われています。つまり、顧客がオンラインで資材（デッキ）について尋ねれば、電話しても店舗を訪れても同じ案内が返ってくるのです。同氏はまた、Magic Apronは店舗のプロ向けチャネルにも展開されており、請負業者が工事の価格設定を行う際に役立てているとも述べました。
この「可搬性」こそが、ブラウン氏によれば、顧客がどこから入ってきても、同一の品質基準を小売業者として維持できるようにしています。
「顧客が何を達成しようとしているのか、解決しようとしている課題は何かを理解し、そして、その答えにたどり着くのを助けるこれらの技術ツールを使って、まさにその瞬間に顧客に寄り添うことが大切なんです」とブラウン氏は言いました。
同氏は、Home Depotがエージェントを従来のビジネス成果と比較して測定した結果、買い物エージェントとやり取りする顧客は、転換率がより高いことが分かったと述べました。また、新しい電話システムは、以前のシステムよりもおおむね4倍速く顧客の質問を解決すると同氏は言いました。
Capcomのゲーム開発プラットフォーム＆AIソリューション担当バイスプレジデントの井上慎一氏は、同社の3,700人の従業員――その約75％が開発に従事――が、繰り返し作業をAIエージェントに任せることで、特に現代のタイトルで「膨大な時間」を消費するテストに関わる作業などにおいて、プロジェクトあたり月におよそ30,000時間を現在は節約できるようになったと述べました。
- CEOが課題管理は終わったと宣言し、Linearはエージェント型AIへ横滑り
- はい、AIエージェントは作れます。LangFlowを使えばこうやって
- GoogleがダークウェブにGeminiのAIエージェントを解き放つ
- Snowflakeのマネージャーが、AIエージェントのデータアクセスに関する「スパイダーマン理論」を説明
「テストは、人がゲームを見ているのと同じように、あるいはゲームを聞いているのと同じように、あるいはゲームをプレイしているのと同じように実施しなければなりません」とCapcomの幹部は述べました。「私たちは、そのような作業をAIエージェントにやらせています。」
AIエージェントは現在、その作業の多くを担っており、人間のクリエイターは、回帰テストの反復作業ではなくデザインに集中できるようになっています。
井上氏は、それがCapcomにおける創造的価値の解放につながったと述べました。
「私たちは効率化できたと言えますし、たとえば（誰それの）負担を減らせたと言うこともできます。でも実際には、そうした要因によってクリエイターが自分たちの創造性により集中できるようになった、という点こそが、私たちにとって大きな価値なのです」と井上氏は言いました。®
