“自販機が話し出す”未来がすぐそこに!?　進化する「音声AI×ハードウェア」、日本の勝機は

森下：　SLMやオフラインで動く「ローカルモデル」には非常に可能性があって、それこそエッジデバイスなどあらゆる端末と対話できる未来が訪れそうです。例えば家電製品でも、今はしゃべることはできてもあまり賢くないという状況です。これが本当に賢くなってくると、調理家電にメニューやレシピを聞くと、全てそこでできてしまう。そんな世界があと数年で来ると思っています。

小澤：　実のところ、技術的なハードルは結構高いと思っています。自動販売機の例で言えば、例えば韓国アイドルが好きそうな方に「韓国アイドルのあの子が、この商品を飲んでいたよ」とお薦めできる自販機は、あらかじめ韓国アイドルの最新情報を知っておかなくちゃダメなわけです。

　家電製品では、取扱説明書の内容だけでなく、暗黙知的な使い方も学習させないと、使い物にならない。こうした知識を、いかにしてAIに入れていくのか。今後の課題になってくるような気がします。

森下：　現状のモデルでは、まだローカルのハードウェアで動かせないので、SLMがもっと小さくなる必要があります。SLMが小さくなれば、デバイス上で動かせるようになってきます。これは技術的な課題で、おそらく近いうちに解消してくれるとは思いますね。

小澤：　別の文脈になりますが、音声AIの活用方法は多岐にわたるので、もしかしたら今後は規制が必要になってくるかもしれません。

森下：　どんな技術であっても、悪用者とのイタチごっこは起こりうる問題です。AI活用に関して後れを取ることは、国際競争の観点から見ると致命的だと考えています。変に規制するよりも、なるべく前に進めていくことが重要かと思います。

「高品質ハード×IP×おもてなし」の融合に勝機アリ

森下：　現在、音声AIの主なユースケースはコールセンターです。ここは市場として大きく、かつ人材不足という課題が深刻な業界なので、AIが入ってくることは間違いありません。

　当社の顧客である葬儀社が抱えている課題も、かなり特徴的です。一般的に葬儀社は、24時間いつでも対応する必要があります。ただ、事業規模があまり大きくない企業が多いので、24時間対応するのがとても難しい。顧客対応が上手なスタッフが応対しないと、仕事を受注できないのが現実のようです。現在は、AIによる受電や受電後の業務プロセスを自動化し、人の負担を軽減しています。

Verbexの提供資料

森下：　今後も伸ばしていきたいのは、やはり感情表現面ですね。現在でも十分に感情を汲み取れる技術はあるのですが、葬儀社の事業特性上、お客さまに寄り添った感情表現が必要ですからね。

小澤：　技術面では、モデルのサイズを小さくしていくことに加えて、人間とAIのコミュニケーションや相互作用を研究する「ヒューマン・エージェント・インタラクション」という分野の研究も進んでいます。声色なども含めたキャラクター設計や、どんなインタラクションや反応をするのかという点について、今までの当たり前を疑う必要があります。例えば、会話のスピードに関してですね。前提条件や話を分かっている人は、ゆっくり話されると不快に思う方もいます。その一方で、速い会話スピードについていけない人もいますよね。

森下：　コールセンターでは高齢者からの電話も多いのですが、実際に会話の速度に関するニーズがあると聞きます。相手に合わせて自分の会話のスピードを変えるのは、人間のオペレーターでも意外に難しいのです。大抵は、いつもの自分のペースで話してしまいます。一方でAIは、相手のペースに合わせて自動的に調整できます。当社も、そうした機能を開発しており、今年中にはリリースできると思います。

小澤：　対話や会話が得意な人の会話ノウハウをしっかり研究すると面白いかもしれませんね。実際会話のペースってかなり難しい話ですよね。必ずしも相手のペースに合わせればいいわけでもないように思います。例えば、相手の理解度に応じて会話のペースや内容を調整するようなことをしている人もいるわけです。人間はそういった状況だと会話の最中にチューニングしていくことになりますが、音声AIであればスマートフォンの中に蓄積されたデータを活用することで調整できるかもしれません。

森下：　理解度や内容に応じて大事なポイントはちょっとゆっくり話すといった細かい部分の調整が必要となると、現状ではAIがその判断をするためのロジックがまだない状態なので、今後の課題になりますね。

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