Salesforce、顧客と共にAIロードマップを“クラウドソーシング”

人工知能はめまぐるしいスピードで進化を続けており、企業に対して、これまで以上に速く新しい製品を開発・リリースすることを迫っています。あるいは、より速く動く競合に対して無関係になってしまうリスクがあります。

Salesforceは、AIが次にどこへ向かうのかが必ずしも明確ではないとしても、ついていけるようにする戦略を見つけたと考えています。同社の顧客管理ソフトウェア大手は、AIのロードマップをリアルタイムで募る（クラウドソーシングする）ことで進めています。

Salesforceが、自社の製品についてのフィードバックのために顧客と密に協力している唯一の企業というわけではもちろんありません。しかし、会社の規模の大きさ、新製品の立ち上げや既存製品への修正のスピード、そしてこれらの関係のきめ細かさを考えると、その点は特に注目に値します。これらは年に一度、あるいは四半期ごとの議論ではありません。Salesforceは、週に一度程度の頻度で一部の顧客と会っています。

SalesforceのAI担当エグゼクティブ・バイスプレジデント、Jayesh Govindarajan氏は、TechCrunchの最近のインタビューで「18,000人の顧客は、顧客の成功につなげるために本当に必要とされる情報の泉であり、情報の豊富な蓄えです」と述べました。「私たちが構築してきたスタックは、これらの顧客に響きました。時間が経つにつれて、より良い文脈を得ることができますし、さらに良くなっていくにつれて、そしてLLMが良くなるにつれて、エージェント・システムはますます高度に、より自律的なふるまいを行うようになります。これは長期にわたるイノベーションの取り組みであり、私たちはそこに投資していきます。」

Salesforceは、AIエージェント管理ソフトウェアを2024年後半に投入した最初期の企業の1つです。その翌年には、エージェント型AIが見出しを席巻し始めたわけですが、その前から先行していました。同社はその後、さらに力を入れており、音声AIや、Slack向けの新製品を、急速なペースで継続してリリースしています。

Salesforceは、自社の製品リリースの速さについて顧客に評価を与えています。同社はTechCrunchに対し、顧客に主導権を握らせることで、AI技術がどこへ向かっているのかに素早く反応できるAI製品ロードマップを構築できるのだと説明しました。

大規模言語モデルが導入されると、企業は当然その技術に飛びつきたがったものの、LLMを本格的に活用するために必要な「ラストマイル」の技術が不足していた、とSalesforceエンジニアリングの社長兼最高技術責任者（CTO）であるMuralidhar Krishnaprasad氏はTechCrunchに語りました。

そのラストマイルの技術が必要だというニーズこそが、Govindarajan氏によれば、Salesforceがエージェント管理プラットフォーム「Agentforce」を立ち上げるきっかけになったのだといいます。

そこから同社は、特定の製品のスケジュールではなく、テーマ主導のボトムアップ戦略を開発しました。たとえばエージェントのコンテキスト、観測性（オブザーバビリティ）、決定論的な制御など、他にもいくつかのテーマが含まれます。このアプローチでは、顧客の入れ替わるグループから直接フィードバックを得て、他の企業も同様のニーズを持つという前提で製品を作ります。

運転席は顧客のもの

「私たちが持ち込んだイノベーションは、こうした多数の顧客と一緒に取り組み、そのうえで現実の世界で顧客が直面している課題を分類したことの直接の結果です」とGovindarajan氏は述べました。「そして[それを整理して]、LLMのレイヤーで解決できるのはどれで、できないのはどれかを判断します。LLMのレイヤーでは解決できないものについては、LLMの周りに、そのようなエージェント型のOSコンポーネントを構築して、実際にそれをやり遂げられるようにする必要があります。」

顧客のエンジニアリングチームとそこまで密に連携することで、技術が先に進んでしまってからでは直せなくなる前に、Salesforceは問題を素早く解決できます。

「フィードバックを得るのに3か月あるいは6か月待って、その後さらに別の6か月分の作業をどうやって見つけるか考える、なんてことはできません」とKrishnaprasadは述べた。「私たちは文字どおり、週ごと、月ごとにそれに反応しているんです。これが大きな変化でした。今は、かなりのスピードでコードを投入し、新機能を試すためのさまざまな種類のゲート（検証・承認の仕組み）も用意しています。リリースして広く一般に提供する前に、より早い段階でフィードバックを得られるようにするためです。つまり、こうした環境で起きる急速な変化に対応するために、私たちが行わなければならなかった変更がすべてこれらです。」

旅行管理プラットフォームのEngineは、Salesforceの顧客フィードバック・ループの中にある企業の1つだ。そしてそれは、単なる“お付き合い”ではない。Engineの創業者兼CEOのElia Wallenによれば、同社の運用チームはSalesforceと週1回ミーティングを行っているという。

提携によってEngineは、リリース前のAIツールにアクセスできる。Wallenは、このアクセスによりEngineは競争力を維持でき、そうでなければ得られなかった以上の価値をこれらのツールから引き出せるようになると述べた。

関係は双方向だ。

Wallenは、EngineからのフィードバックがSalesforceのツールに実装されるのを見てきたと言っている。例えば、WallenはAIボイスエージェントに指示してシカゴのホテルを予約させたという。自分の感覚では、音声とやり取りが少し不自然に感じたので、そのことをSalesforceに共有した。すると間もなく、エージェントは変更され、同社のA/Bテストではより良い結果が出始めた。

「誰かが、私たちが必要とするプロダクトを実際にうまく選び、作り上げる手助けをしてくれる意思があるなら、私たちはもっと良い形で支援を受けられて、私たちの課題を本当に理解してもらい、それをどう解決できるかも具体的に理解してもらえるんです」とWallenは述べた。「私たちにとっては、そういう場に招かれて意見を出せることが素晴らしい。プロダクトに影響を与えられるからです。」

この戦略により、ユーザーが作ったソリューションやワークフローを、より広い顧客基盤にも展開できる。

連邦信用組合のPenFedは、同社の最高イノベーション責任者兼エグゼクティブ・バイスプレジデントであるShree Reddyの話によれば、Salesforceと密に連携することでテックスタックを縮小することができたという。これはTechCrunchが伝えた。

「私たちは、より戦略的なプラットフォームに時間とエネルギーを投資します。そして当然、この関係に関しては、それ以上に多くの時間を費やしているんです」と、ReddyはSalesforceについて語った。「その投資は、このパートナーシップを強化する面で良い成果につながっています。お互いに影響し合いながら進められることで、双方の組織にとって相互に最大の価値をもたらしているのが見えてきています。」

Reddyは、PenFedが自社でITサービス管理（ITSM）のワークフローを開発したが、それは既存のツールと、Agentforceの中のエージェントを活用したもので、同社にとってうまく機能していたという。Salesforceはその成功を把握し、そのツールを他の企業が利用できるよう、より広いプラットフォームへ展開した。

ただし、このアプローチの弱点は、顧客は常に正しいという“古典的なサービスの考え方”に依存していることだ。Salesforceは、数多くの企業が今なお自社のビジネスにおいて AIがどのような役割を果たすのか を模索しているうえ、多くの企業がまだ その技術から価値を見いだせていない という状況にもかかわらず、そうであると期待している。その結果、彼らが長期的なプロダクト開発のための最良の情報源とは限らない。

さらに、今ベータ版で技術を試し、プレビューすることに前向きであることが、長期的な利用習慣や将来のソフトウェア契約につながるとは限らない。

自分自身が最大のユーザーになる

同社は、このボトムアップの考え方も社内で取り入れている。Govindarajanによれば、Salesforceの従業員は同社のAIツールの最大の利用者だという。

同社はまた、AIブームの始まりとともに労働力とリソースを振り向けた。ChatGPTがリリースされたとき、Salesforceはチームやリソースを動かして新しいAIチームを作った。Krishnaprasadによれば、同社はこれまでのさまざまなイノベーションの波の中でも、この戦略がうまくいったことを見出している。

「技術は変化しますから、今から1か月後に何が出てくるのか、私たちにはわかりません」と彼は言う。「私たちはそれに適応します。だからこそ、私たちは去年ずっとそうしてきたんです。振り返れば、1年半前なんて、エージェントはそもそも用語としてまだ入っていなかった。そして私たちは、それに反応しに行く必要がありました。あらゆる進歩に対して反応しなければならず、そして顧客に対しても反応しなければならなかったのです。」