大きなIT予算を持たない中小の事業者や組織でも、自社にあったAI（人工知能）エージェントを開発し顧客サポート業務で活用できる――。経済産業省の「GENIAC-PRIZE（NEDO懸賞金活用型プログラム）」の応募事例からは、高額な費用を投じなくてもAIエージェントが成果を出し始めている状況が見えてきた。
安価に利用できるクラウドサービスやツールを活用してAIエージェントの内製開発に成功したのは、横浜市で幼稚園を運営する学校法人アルコット学園と、がん患者と家族の支援に携わる在宅がん療養財団の2つの事例だ。
保護者対応から公的申請までAIエージェントが支援
アルコット学園が運営する「しみずがおか幼稚園」は、園運営の様々な業務を自動化するAIエージェントを、米Google（グーグル）のクラウドサービス「Google Workspace」が備えるWebアプリケーション開発機能「Web Apps」とLLM（大規模言語モデル）の「Gemini」などの組み合わせで内製開発した。
既に園児の保護者からの問い合わせ対応のほか、定期発行物の作成、公的書類作成、幼稚園教諭の教育支援などを担うAIエージェントを開発し、実運用している。開発を一手に手がける鈴木雄大副園長は「引き続き職員・教諭が関わる業務の自動化比率を高め、AIの利用場面も広げていく」と意気込む。
開発したAIエージェントが支援する業務の一例が、園児の保護者からの問い合わせ対応だ。保護者から受電した問い合わせは、別途契約する自動音声応答システムでテキスト化してからAIエージェントが処理する。AIがその内容を解析・整理することで、5分以内に関係する教諭らへ園内で利用する業務用チャット「Chatwork」を通じて知らせる。
通知を受けた教諭らが保護者にかける電話にもAIエージェントが介在する。音声解析機能を備えたIP電話サービス「MiiTel」と連携させることで、AIが音声から読み取れる感情や会話内容を分析する。内容のほか、教諭が聞き役となる割合や発言のタイミングが適切かなど、会話の質も分析。AIが改善案を作り、電話から数分以内に担当教諭や上司に報告する。保護者対応全体にAIエージェントが介在することで、業務をスピードアップし、改善活動も支援する狙いだ。
定期的な文書作成もAIエージェントによる自動化を進めている。毎月発行の「学園だより」や保護者へのメール配信、園内のイベント告知用チラシなどだ。園のイベント情報などGoogle Workspaceにある情報や業務用チャットの会話履歴、過去の発行文書など様々な園内の知識を参照させることで、自動化率は大幅に高まった。人間が介在するのは多少の修正や内容の最終確認などだけになり、作業時間が大幅に減ったと評価する。
地方自治体に提出する補助金の申請書など、公的書類をほぼ自動作成できるAIエージェントも稼働させた。自治体が公表している表計算ファイル形式の申請書類などは、年度ごとに様式が微妙に修正されるため、単純なスクリプトでは書類作成を自動化しにくかったという。AIエージェントは項目の意味やセルの構造、埋め込まれた計算式などを認識して、記入すべき情報が何かを推論する。AIエージェントはGoogle Workspaceに置いた園の情報を参照して、ほぼ正確に書類を自動記入できるという。
アルコット学園がAIエージェントの活用を推し進める背景には、職員の採用難や少子化による経営環境の厳しさがあった。2024年にパート職員が退職したこともあり、事務職の役割をほぼAIエージェントに代替させることを決断したという。鈴木副園長は前職でITエンジニアを経験し、2020年からは教諭職の業務を効率化するDX（デジタル変革）を進めて残業時間をゼロにした実績も持つ。
GASの「制限」を回避しエージェントを動かす
鈴木副園長が開発したAIエージェントは、中核的な機能をGoogle Workspaceで実装したことが特徴だ。ワークフローの制御は標準搭載のスクリプト言語「Google Apps Script（GAS）」で開発し、Google WorkspaceのWebアプリ機能であるWeb Apps上で稼働する。業務データはGoogle Workspaceに含まれる表計算ソフト「Googleスプレッドシート」で、文書のひな型などは文書ソフト「Googleドキュメント」などで扱う。
GASはサーバーレスで安価に利用できる点を評価した。Google Workspaceの一般的なビジネス向けプランでAIエージェントの中核的な機能を運用できている。鈴木副園長が内製で開発したため、開発費はかかっていない。
ただしGASには、1回当たりの実行時間が最大6分という制約がある。処理が長くなる複雑な業務には向かないとされていた。鈴木副園長はこの時間制約を回避する工夫を施した。6分が経過する前に処理を途中で「中断」し、短い時間で「再開」すると、ほぼ実用上の問題なく時間制限を回避できる。処理を中断する際は、作業途中の結果をGoogleスプレッドシートなどに書き出して保存し、再開時に再び読み出すという、データストアの管理機能を実装した。
LLMを使い分けるためのマルチエージェント
LLMにはGoogle Workspaceで標準利用できるGeminiに加えて、他のLLMも契約し、タスクによって使い分けている。また一部業務で自動音声応答システムなどクラウドサービスも活用している。このためクラウドサービスやLLMをAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）経由で利用するごとに支払いが発生はしているが、大きな出費ではないという。
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