企業のAIプロジェクトは、会社がテクノロジーではなく“人”に注目しないと、すぐに軌道を外れてしまう。

そう語るのはMatt Domoで、AWSのデータベース部門の共同創業者、AIコンサルティングのFifthVantageの創業者であり、さらに“Everybody Wins”という書籍の著者でもある。

「こうした取り組みが失敗するいちばん大きな理由は、新しいやり方が始まっても、ビジネスやリーダーシップ、仕事の進め方、そして意思決定の仕方が“本質的には”変わらないからです」と、The RegisterのインタビューでDomoは述べた。

Domoは自身のキャリア全体を通じて、これをあちこちで経験してきたという。AWSが立ち上がったばかりの頃、周囲の人々はそれを理解できなかったと彼は言う。自分たちの制約がない状況で、そのクラウド技術がどう機能するのかを思い描けなかったのだ。人々が見ていたのは、既存の業務運用のレンズ越しの世界だけだった。

「ここでいちばん大きいのは、まさにそれだ」と彼は言い、そしてこう問いかけた。「じゃあ、どうやってそれを解決するのか？」

彼が主張する最初のステップは、一歩引いて考え、組織が何をしようとしているのか、その恩恵を受けうるのは誰なのか、人々はそのテクノロジーをどう使うのか、そして成功をどう測るのかを分析することだ。

機能の戦争は終わった。価値の話だ

企業は、テクノロジー――AIだけではなく――を、人々が求める価値を生み出すためにどう活用できるか、もっと細かく見ていく必要がある、と彼は言う。

「『機能の戦争』は終わった」とDomoは言った。「もう機能の話ではありません。価値の話です。CIOの多くが、CRMのようなソフトウェアパッケージを使って、あの“8桁規模のフォークリフト”を導入して満足しているのはどれくらいだと思いますか。そしてそこから本当にどんな価値が生まれたのでしょうか？」

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そこから彼は、それにより望ましい顧客体験を提供するために何を変える必要があるのかを、方法論に沿って着実に検討していくこと、そして従業員がその体験をどのように提供しているのかを検討していくことの問題だ、と述べました。

そうした見直しは必要だと彼は言います。「というのも、いくつかのことをスピードアップすることになるからです。新しいシグナルが見えてきます。適応しなければなりません。」

つまり、組織の変革には、重要なシグナルのきれいな（明確な）見極めもまた必要になります――そして、軽視したり無視すべきシグナルもです。

「私が見ているのは、リーダーたちが『ロボットが世界を乗っ取る』という“ロボット陰謀論”や、その否定的な空気にうんざりしているということです」とDomoは言いました。「CEOの75%が、AI戦略を打ち出せないのではないか、そして職を失うのではないかとパニックになっています。」

Domoは、今年IT予算のAI部分は86%増え、購入者は実際の成果を期待すると考えています。 「私たちは“理論”から、『いま動くものにしないといけない』へと進みました。価値を出さなければならない。人々はROIを見なければいけません。私たちは、得られるメリットを見なければならないのです。」

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AIによって可能になる自動化は考慮すべきですが、Domoはビジネス上のシグナルこそが鍵だと主張しています。

「解放のカギは、シグナルを処理して先の状況を読み、予測に基づく意思決定を行えるようにすることです」と彼は言いました。「自動化だけに焦点を当てると、今後10年で最も大きな“解放”を見逃してしまいます。」

例として、DomoはSaaS企業で行われた取り組みを語りました。その企業は、サービスを解約した顧客を呼び戻すためのチームを作り、顧客の解約（チャーン）に対処しようとしました。

自動化だけに焦点を当てると、今後10年で最も大きな“解放”を見逃してしまいます

「彼らには、十数人ではなく数十人の担当者から連絡してもらって、数人でも戻ってきたら喜んでいました」と彼は言います。「高いストレス、低い成功率です。」

彼によれば、問題は分析データから明らかでした――時間の経過とともにログインする人が減っていること、セッションの長さが低下していること、チャットボットのやり取りの間に強い感情の揺れが出ていることなど。そのデータの収集と処理を自動化することで、同社はより早い段階で介入できるようになりました。

「いなくなる前に顧客を治す（立て直す）ほうがずっと良い。彼らが去った後に戻るよう説得しようとするよりもね」と彼は言いました。さらに、データ分析は同社のチャットボットのやり取りやマーケティングメールのシーケンスを改善することで、購買前の営業プロセスにも役立ちました。

「その“先読み”で得た成果は素晴らしかったんです」と彼は説明しました。「顧客は超パーソナライズされたことを求めています。簡単なことを求めています。自分たちがやろうとしていることに集中してほしいのです。」

設計の出来が悪い製品でも顧客が受け入れていた時代は終わった、とDomoは強調します。

「人々はそれを受け入れません」と彼は言いました。「そして、私が簡単に製品を複製できる時代はこれまでにありませんでした。価格、スピード、ツール――私は、これまでになく簡単に、あなたがやっていることをそのままコピーして参入できます。だから、挑戦に立ち向かわなければ、人々はスイッチ（乗り換え）してしまうのです。」

自動化の必要性について、Domoはそれは人員削減を見据えて行うものではないと強調しました。むしろ、スタッフを解放して価値の高い問題に集中できるようにすることが目的です。

「このすべてが進んでいくスピードにおいて、最優先で取り組むべきことは、“意思決定”と“実行”の間のギャップを減らすことです」とDomoは言いました。「つまり、パイロットを組み立てるときは、小さく始めて、素早く進め、学び、反復してください。P&L（損益計算書）やコストに対して、目に見える形でROIをもたらすパイロットをいくつか手元に作った上で、翼が生えたら拡大します。そうすれば、18か月も行き詰まっていたパイロットが、本番稼働に入って価値を追加していきます。そしてその過程で、リーダーであるあなたやチーム、そしてステークホルダーの皆さんは、より自信を持てるようになります。」 ®

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