思いやりのある（“Empathetic”）Salesforceボットが、冷淡な人間に解雇された人たちを助ける
「ごめんなさい、デイヴ。あなたの職を取り戻すことはできない。でも、これが給付金を受け取るためにあなたが記入するフォームです」
ボストンにはこんなジョークがあります。サウシーの連中はあなたの財布を盗んで、見つける手伝いまでしてくれる。
そして今、ボットに置き換えられた（とされる）数千人の労働者は、国家コールセンターで申請を振り分けるためにSalesforceのAgentforceを使うという労働省（Department of Labor）の新しい取り決めのおかげで、失業給付金を受け取るための手助けをするボットを得ることになります。SaaS大手は、自社のエージェントが問い合わせに「共感的に対応する」としています。
労働省エージェント（Department of Labor Agent）（DOLA）は、Salesforce Government CloudのFedRAMPインフラの上に構築されており、同社はプレスリリースで、Data 360を使って第三者システムからの構造化データと非構造化データを統合し、さらに2,900以上の労働省のナレッジ記事ライブラリを、 「包括的な市民の見取り図（holistic citizen view）」にまとめていると述べています。
労働省もSalesforceも、この取り決めの金額（ドル換算の数値）を明らかにしませんでした。労働省は、コメントを求めるThe Registerからのメールに返信しませんでした。Salesforceは、発表の内容以上についてコメントすることを拒否しました。
人々が助けを求めて電話をかけると、Public Sector向けAgentforceおよびAgentforce Marketingが、失業保険（Unemployment Insurance）をはじめ、労働安全衛生局（Occupational Safety and Health Administration）、退役軍人の雇用・訓練サービス（Veterans’ Employment and Training Service）、鉱山保健・安全局（Mine Health and Safety Administration）、ジョブ・コーズ（Job Corps）などを含む、労働省の28のすべてのプログラムにまたがる質問に対応します。
エージェントは受付情報を収集し、ケースを開設します。また、Salesforce Voiceを使って顧客に対してテキスト、メール、電話で連絡することができます。
返却形式: {"translated": "翻訳されたHTML"}DoL（労働省）は、支援が必要な労働者のために、約280万件のケースを取り扱っている。新しいシステムはまた、236,000件のOSHAログと41,000件のJob Corps申請の処理という作業も引き継ぎ、「手作業による入力ミスを大幅に減らす」とリリースは述べている。
エージェントが配置され次第、労働省内の人間は、より複雑な業務を扱うよう再訓練されると発表は伝えている。
一方、裏側ではSalesforce Tableau Nextが、コンタクトセンターのパフォーマンスや顧客満足度を監視するためのリアルタイム分析とミッション・ダッシュボードを米国政府に提供する。
「市民が人と話したいと要請する場合、または照会がより深い共感的な対応を必要とする場合、DOLAは自動的に会話を人間のスタッフ担当者へ振り替えます」とプレスリリースは述べている。「そしてAIエージェントをサービスの基盤そのものに直接統合することで、DOLは、DOLが『病院のような精度』と呼んだやり方で、市民のニーズをトリアージできるようになり——リソースが常に、最も重要な労働者のニーズへ向けられるようにするのに役立ちます。」
この取引の目的は、Salesforceが12月に運輸省（Department of Transportation）と交わしたものに似ている。同省はSalesforce Agentforceを使って、苦情対応、サービスへのアクセス、天候や交通トレンド、過去の事故データといった複雑なデータセットの分析など、よくある作業について24時間体制の支援を提供し、USDOTが事故や負傷を減らすのに役立つアラートを作成した。®
